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エスカレーションするってどういうことを指すの?意味は?日本語で表すと?正しい使用例や誤った使用例もご紹介! 


こんにちは。
柳 双葉(やなぎ ふたば)です。
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エスカレーション

エスカレーションってどういう意味か即答できますか?

あなたは間違った使い方をしていないと断言できますか?

クレーム対応やトラブル対応の場面でよく耳にするエスカレーションという言葉。

雰囲気や話の流れでなんとなく理解することはできているけど、いざ意味を聞かれるとなんて答えていいのか困ってしまうことがあるのでは?

そこで今回は、ウザイけど知って得するビジネス用語「エスカレーション」の意味や使用例などをお話ししていきます♪

目次




エスカレーションの意味


エスカレーションとは、顧客対応やクレーム処理において、自身の能力や権限では対応が困難な場合に、直属の上司や専門職の人間に相談したり対応を要請することを指します。

エスカレーションを省略して、エスカレエスカと表現することもあります。

エスカレーションの正しい使用例


「新人の間は対応できないことが多いだろうから、遠慮なくエスカレーションしてね」

「こんな内容でエスカレーションしたら嫌味を言われてしまうよ」

「エスカレーションする相手を間違うと、事態がややこしくなるから気を付けて」

「大変な事態になっているけど、上層部へのエスカレーションはしてるの?」

「エスカレーションを行うことで、責任の所在は上司へ移る」

エスカレーションの誤った使用例


「部下へのエスカレーションを徹底しろ!」

通常、上司へ行うものです。指導的な意味ではありません。

「エスカレーションすると身体能力が向上する」

怪しい薬物の名前でも、効果的なトレーニングの名前でもありません。

「クレーマーの客がエスカレーションしています!」

うわ!それは大変だ!え?どういう状態?

エスカレーションを日本語で表すと


エスカレーションは、日本語訳では「段階的な拡大」を意味しますが、ビジネス用語としては「上位者の指示や判断を仰ぐ」という意味合いで使用されています。

よって、正しい使用例に当てはめると、以下のように置き換えることができます。

「新人の間は対応できないことが多いだろうから、遠慮なく上位者の指示を仰いでね」

「こんな内容で上位者の判断を仰いだりしたら嫌味を言われてしまうよ」

「指示や判断を仰ぐ相手を間違うと、事態がややこしくなるから気を付けて」

「大変な事態になっているけど、上層部の指示や判断は仰いでいるの?」

「上位者に指示や判断を求めることで、責任の所在は上司へ移る」


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エスカレーションのまとめ


エスカレーションは、特にコールセンターなどで使用されることが多いようです。

新人のうちはエスカレーションを適切に行うことで自身の防御策として活用することができます。

自分一人で解決しようとせずに、必要に応じてエスカレーションを行いましょう♪

それでは今日はこの辺で。
柳 双葉でした。




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